ニュースの概要
HISが接客技術を手がけるZEALSと組み、AIアバターによる旅行相談サービスを一般消費者向けに始めました。画面上のキャラクターが、実在する旅行の専門家と話しているような感覚で、利用者の希望を聞きながら相談に応じます。定型的な質問に答えるだけのチャットとは異なり、これまでの接客で蓄積した提案の知見を生かす点が特徴です。時間帯を選ばず利用できるため、営業時間外の問い合わせや、まだ予約するか決めていない段階の相談も受け止められます。旅行業界で続く人材不足への対応と、オンライン販売の入り口を広げる施策として位置づけられます。
引用元: HIS、AIアバターによる旅行相談を開始（Ryoko Net）
分析・見解
AIアバターの価値は「回答」より相談を始める敷居の低さにある
旅行予約サイトは、行き先や日付が決まっている人には便利です。一方で、「家族で楽しめる場所」「予算内で少しぜいたくに」といった曖昧な希望を検索条件に変えるのは難しい作業です。AIアバターは、会話を通じて条件を整理し、利用者自身も気づいていない希望を引き出せます。ここに、単純な検索窓や定型チャットとの差があります。
画面に人の姿があることも重要です。旅行相談は、商品情報だけでなく安心感が購買を左右します。表情や声の調子を備えた案内役なら、文字入力が苦手な人や、旅行会社への電話をためらう人にも接点を作れます。ただし、見た目の自然さが提案の正確さを上回ってはいけません。アバターは接客の入り口であり、価値の中心は質問の順序と提案の根拠です。
接客知識を再利用できるかが提案品質を分ける
今回の取り組みで注目すべきなのは、旅行専門家が現場で培った知見を対話に生かす点です。観光地の説明を大量に覚えさせるだけでは、良い相談相手にはなりません。子どもの年齢、移動への不安、食事制限、過去の旅行経験などを適切な順番で聞き、条件の優先順位を見極める必要があります。接客記録を整理し、どの質問が予約や満足度につながったかを検証できれば、経験が組織の資産になります。
一方で、旅行商品は料金、空席、運休、入国条件などが頻繁に変わります。生成AIが古い情報を自然な口調で答える危険は無視できません。商品データと運航情報をその都度確認する仕組みを設け、確認できない内容は人へ引き継ぐ設計が欠かせません。流暢な会話より、分からないことを正しく分からないと言う能力が信頼を守ります。
24時間化は販売機会を増やすが人の仕事を消す施策ではない
相談窓口が24時間開けば、深夜に旅行を思い立った人や、海外滞在中に次の旅を探す人を取り込めます。昼間に電話できない共働き世帯にも有効です。従来の問い合わせ対応では、営業時間外の見込み客を翌日まで待たせる必要がありました。AIアバターは、希望条件を聞き取った状態で担当者に渡せるため、翌日の接客を短く濃くできます。
ただし、複雑な家族旅行、特別な配慮、トラブル対応は人の判断が必要です。AIがすべてを代替するのではなく、情報収集と候補作成を担い、人が最終提案と責任を引き受ける分業が現実的です。人員を減らすより、専門家が高い価値を出す相談に集中するための再配置と考えるべきでしょう。
成功指標は会話回数ではなく予約後の満足度まで見る
導入効果を測る際、動画の再生数や会話回数だけを見ると判断を誤ります。相談開始率、条件の聞き取り完了率、担当者への引き継ぎ率、見積もり作成率、予約率を段階ごとに追う必要があります。さらに、予約後の変更やキャンセル、問い合わせの再発生、旅行後の評価も確認すべきです。短期的に予約が増えても、説明不足による不満が増えれば長続きしません。
独自の視点として、AIアバターは販売員の代わりというより、旅行会社の「相談データを集めるセンサー」になり得ます。どの地域で迷う人が多いのか、予算と希望のずれは何かを匿名化して分析すれば、商品造成や広告の改善にもつながります。会話を販売だけで終わらせず、次の商品開発に戻す循環を作れるかが、単発の話題作りと継続的な競争力を分けます。
ビジネスへの影響
旅行会社は予約導線より先に「相談の設計図」を作る
導入を検討する企業は、まず対象顧客と相談範囲を絞るべきです。海外旅行全般を一度に扱うより、子連れ旅行、記念日旅行、特定地域など、質問と提案の型を作りやすい領域から始める方が検証しやすくなります。利用者が入力する情報、AIが追加で聞く内容、人が確認する場面を一覧化すると、不要な質問や責任の曖昧さが見えます。
評価は、相談開始から予約までの各段階で設定します。例えば、会話を始めた人数だけでなく、希望条件を十分に集められた割合、提案を見積もりに進めた割合、有人対応への移行時間を追います。既存の電話や店舗と比べ、どの顧客層で成果が出たかを分けて見ることも重要です。
人への引き継ぎと情報管理を契約・運用に組み込む
AIが答えられない質問を放置しないため、担当者への転送条件を明文化します。高額商品、医療上の配慮、入国条件、欠航や事故などは、早い段階で人へ渡す設計が安全です。担当者には会話の要約だけでなく、AIが確信を持てなかった点も表示すると、確認漏れを減らせます。
旅行相談では同行者、連絡先、健康や食事に関する情報を扱う可能性があります。収集目的と保存期間を明示し、不要な情報を残さない運用が必要です。音声や会話履歴を教材に使う場合も、利用者への説明と社内の権限管理を整えなければなりません。自然なアバターほど人間と誤認されやすいため、AIであることを最初に伝える姿勢も信頼の条件です。
小規模な実験で効果を確かめてから販売全体へ広げる
最初から全顧客を対象にせず、特定の旅行商品や流入経路で試験運用するのが現実的です。広告経由の利用者と既存会員を分け、相談後の予約率や有人窓口への負荷を比較します。夜間利用が本当に増えるのか、相談時間が短くなるのかも実測が必要です。
成果が確認できたら、店舗、電話、ウェブをまたぐ顧客情報の連携へ進みます。AIアバター単体の導入では、相談が別の窓口に分断されるだけです。予約後の変更や現地支援まで履歴をつなげて初めて、24時間接客の価値が見えてきます。競争の焦点はアバターの外見ではなく、接客知識を更新し続ける運用能力に移るでしょう。